La fidelización de clientes consiste en lograr que un cliente (una persona que ya ha adquirido nuestros productos o servicios) se convierta en un cliente fiel a nuestros productos, marca o servicios; es decir, se convierta en un cliente asiduo o frecuente.
La fidelización de clientes nos permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.
Muchas empresas descuidan la fidelización del cliente y se concentran más en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error, ya que retener un cliente suele ser más rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos en marketing (una persona que ya nos compró es más probable que vuelva a comprarnos) y en administración (venderle a una persona que ya nos compró, requiere de menos operaciones en el proceso de venta).
Venta cruzada
En marketing, se llama venta cruzada (del inglés cross-selling) a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta y aumentan la satisfacción del cliente.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como pósters o fotografías de terror o CD con bandas sonoras, accesorios, etc.
Este tipo de servicios se ofrecen como Software As A Service debido a la complejidad de los cálculos. El servicio en el que es incluye la venta cruzada es conocido como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario
Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
La venta cruzada ha alcanzado gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores, bien por declaración propia, bien sin consentimiento expreso. Ello permite a la tienda virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras visitas del consumidor, o potencial consumidor. Por ejemplo, si un cliente compra habitualmente películas de terror, se le ofrecerán novelas del mismo género así como pósters o fotografías de terror o CD con bandas sonoras, accesorios, etc.
Este tipo de servicios se ofrecen como Software As A Service debido a la complejidad de los cálculos. El servicio en el que es incluye la venta cruzada es conocido como sistema de recomendación y suele incrementar las ventas entre un 10 y un 30%.
Tipos de CRM
Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al publico mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario
Ventas: Aumatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, ordenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.
Tipos de Clientes.- Clasificación General:
En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.
SEO Manager: Roles y Responsabilidades.
Si pensamos en SEO como posición dentro de una empresa, no he encontrado ningún estándar en donde la industria se ponga de acuerdo en el job description de este puesto (quizás existe por ahí pero Google no me lo quiere mostrar.. je), sin importar que algunos lo llamen SEO Manager, y otros simplemente SEO (Search engine Optimizer).
Me parece super interesante el análisis salarial de Tomy y creo que adicionalmente debemos tratar de tener una forma común de referirnos al puesto de SEO (Sin importar los distintos niveles como Jr, SemiSr, o Sr.), creo también que esto generará mayor confianza por parte de las empresas a la hora de evaluar tener un SEO, ya sea interno o externo.
Es por esto que estuve buscando info. de varios sitios y job postings para crear este pequeño job description con los roles y responsabilidades del puesto, tengan en cuenta que tiene que ser genérico para que pueda servir en diversos casos:
Habitos del cliente
No se pregunte por qué lo hacenLa mayoría de los clientes desconoce muchos de los factores que influyen sobre sus acciones. Esto significa que lo que la gente dice en sondeos y grupos de enfoque no es una descripción precisa de lo que realmente influye su comportamiento. Observar directamente lo que hace la gente es mejor que preguntárselo.
Aprenda hábitos de sus clientes
Por mucho que la compañía sea del agrado de sus clientes, éstos no quieren tener que pensar en cada interacción que tienen con usted. Cada vez que rediseña su página de internet, el empaquetado de un producto o una interfase de usuario, perturba los hábitos de sus clientes. Y cada vez que sus clientes tienen que detenerse a pensar, crea una oportunidad para que también piensen en cambiarse a la competencia.
Fomente nuevos hábitos
Los estudios sugieren que existen muchos factores que influyen exactamente en las veces que una persona tiene que repetir un comportamiento nuevo antes de convertirse en hábito, pero 20 no es una mala aproximación. Ayude a sus clientes a formar hábitos nuevos con rapidez. Conozca cómo interactúan con usted y trabaje para cristalizar ese comportamiento.
Influya en los ambientes
Los hábitos de la gente resultan afectados por lo que los rodea inmediatamente. Si los clientes usan su producto o servicio regularmente, entonces debe garantizar que siga siendo parte de su ambiente.
Fíjese en la competencia
Estudie los hábitos de los clientes de la competencia. Encuentre formas de afectar su ambiente para hacerlos pensar en otras opciones. Por supuesto, debe asegurarse que cualquier cambio que haga no trastorne a sus clientes leales.
Al final, la importancia de los hábitos invierte un conocimiento popular sobre las empresas exitosas. Se podría pensar que lo ideal es lograr que los clientes piensen en usted muchas veces. De hecho, muchas veces se quiere que los clientes actúen sin pensar.
LR contactó al especialista en Gerencia y Mercadeo de la firma Azul Coaching, Rodrigo Ferro,que dijo que aunque es importante que las compañías realicen procesos de innovación, "deben considerar cómo el cambio puede afectar la zona de confort en la que los consumidores ya han establecido una relación con la empresa y con la marca". Por su parte, para el director de El Raddar, Camilo Herrera, si bien es cierto la zona de confort es cómoda porque permite servir sobre lo necesario y lo conocido, "esconde ineficiencias o improvisaciones que pueden ser mejoradas". En ese sentido, asegura , si al realizar el cambio no existe un pleno conocimiento del cliente, esto puede causar fallas en el mercado, "por lo que es mejor construir las novedades con el cliente".
Capture nuevos clientes y conserve los anteriores
Para el director de El Raddar, Camilo Herrera, lo importante a la hora de adquirir nuevos clientes, sin arriesgar los ya existentes es prestar un servicio diferenciado por necesidades y no portafolios planos "con esto no quiero decir que no se les venda lo mismo. Se les puede vender distinto y a la medida". Por su parte, la especialista Patricia Cañizares, asegura que lo fundamental en estos casos es evaluar los clientes potenciales y definir las estrategias para llegar a ellos con los mismos productos y/o servicios o la creación de una nueva línea de producto o canal. Rodrigo Ferro, de Azul Coaching, sostiene que la clave está en que las empresas tengan herramientas de segmentación e incluso, de microsegmentación.
Me parece super interesante el análisis salarial de Tomy y creo que adicionalmente debemos tratar de tener una forma común de referirnos al puesto de SEO (Sin importar los distintos niveles como Jr, SemiSr, o Sr.), creo también que esto generará mayor confianza por parte de las empresas a la hora de evaluar tener un SEO, ya sea interno o externo.
Es por esto que estuve buscando info. de varios sitios y job postings para crear este pequeño job description con los roles y responsabilidades del puesto, tengan en cuenta que tiene que ser genérico para que pueda servir en diversos casos:
El SEO Manager desarrolla su actividad conjuntamente con el equipo Web de la compañía/agencia ya que debe tener una visión integral de toda la estrategia online.
- Define la estrategia de SEO en base a las necesidades del negocio.
- Gestiona y coordina la ejecución de la estrategia entre áreas de producción (diseño, marketing, contenidos, IT, métricas).
- Tiene una formación interdisciplinaria (desarrollo de software, comunicación, marketing, etc…)
- Debe poseer experiencia en análisis de keywords y backlinks y ejecutar acciones en base al mismo.
- Debe poseer conocimiento sobre Indexación en buscadores, optimización de sitios y posicionamiento.
- Ejecuta(o audita) la optimización del sitio en conjunto con áreas de producción
Habitos del cliente
No se pregunte por qué lo hacenLa mayoría de los clientes desconoce muchos de los factores que influyen sobre sus acciones. Esto significa que lo que la gente dice en sondeos y grupos de enfoque no es una descripción precisa de lo que realmente influye su comportamiento. Observar directamente lo que hace la gente es mejor que preguntárselo.
Aprenda hábitos de sus clientes
Por mucho que la compañía sea del agrado de sus clientes, éstos no quieren tener que pensar en cada interacción que tienen con usted. Cada vez que rediseña su página de internet, el empaquetado de un producto o una interfase de usuario, perturba los hábitos de sus clientes. Y cada vez que sus clientes tienen que detenerse a pensar, crea una oportunidad para que también piensen en cambiarse a la competencia.
Fomente nuevos hábitos
Los estudios sugieren que existen muchos factores que influyen exactamente en las veces que una persona tiene que repetir un comportamiento nuevo antes de convertirse en hábito, pero 20 no es una mala aproximación. Ayude a sus clientes a formar hábitos nuevos con rapidez. Conozca cómo interactúan con usted y trabaje para cristalizar ese comportamiento.
Influya en los ambientes
Los hábitos de la gente resultan afectados por lo que los rodea inmediatamente. Si los clientes usan su producto o servicio regularmente, entonces debe garantizar que siga siendo parte de su ambiente.
Fíjese en la competencia
Estudie los hábitos de los clientes de la competencia. Encuentre formas de afectar su ambiente para hacerlos pensar en otras opciones. Por supuesto, debe asegurarse que cualquier cambio que haga no trastorne a sus clientes leales.
Al final, la importancia de los hábitos invierte un conocimiento popular sobre las empresas exitosas. Se podría pensar que lo ideal es lograr que los clientes piensen en usted muchas veces. De hecho, muchas veces se quiere que los clientes actúen sin pensar.
LR contactó al especialista en Gerencia y Mercadeo de la firma Azul Coaching, Rodrigo Ferro,que dijo que aunque es importante que las compañías realicen procesos de innovación, "deben considerar cómo el cambio puede afectar la zona de confort en la que los consumidores ya han establecido una relación con la empresa y con la marca". Por su parte, para el director de El Raddar, Camilo Herrera, si bien es cierto la zona de confort es cómoda porque permite servir sobre lo necesario y lo conocido, "esconde ineficiencias o improvisaciones que pueden ser mejoradas". En ese sentido, asegura , si al realizar el cambio no existe un pleno conocimiento del cliente, esto puede causar fallas en el mercado, "por lo que es mejor construir las novedades con el cliente".
Capture nuevos clientes y conserve los anteriores
Para el director de El Raddar, Camilo Herrera, lo importante a la hora de adquirir nuevos clientes, sin arriesgar los ya existentes es prestar un servicio diferenciado por necesidades y no portafolios planos "con esto no quiero decir que no se les venda lo mismo. Se les puede vender distinto y a la medida". Por su parte, la especialista Patricia Cañizares, asegura que lo fundamental en estos casos es evaluar los clientes potenciales y definir las estrategias para llegar a ellos con los mismos productos y/o servicios o la creación de una nueva línea de producto o canal. Rodrigo Ferro, de Azul Coaching, sostiene que la clave está en que las empresas tengan herramientas de segmentación e incluso, de microsegmentación.
